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明確機構(gòu)定位，通過整合做大做強

2015年3月初，《全國質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗檢測認證機構(gòu)整合指導意見》(以下簡稱《指導意見》)正式印發(fā)。《指導意見》明確提出，將質(zhì)檢系統(tǒng)3500多家機構(gòu)分為公益類和經(jīng)營類兩類檢驗檢測認證機構(gòu)，到2020年基本完成質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗檢測認證機構(gòu)政事分開、管辦分離、轉(zhuǎn)企改制等改革任務(wù)，形成一批具有知名品牌的綜合性檢驗檢測認證集團。

一年以來，有的地方成立了整合領(lǐng)導機構(gòu)，有的部門出臺了整合實施方案，有的行業(yè)先行先試步入改革深水區(qū)。整合改革成了大家最關(guān)心、最關(guān)注的熱點話題。

培育和增強核心競爭力

面臨激烈的市場競爭，國內(nèi)質(zhì)檢機構(gòu)要想獲得更好的發(fā)展，必須專注于自身核心競爭力的培育。核心競爭力是組織獨有的，是組織持續(xù)發(fā)展的能力。

核心競爭力有兩個顯著特征，一是能夠為客戶創(chuàng)造價值，二是能夠大大領(lǐng)先對手的競爭優(yōu)勢。對于質(zhì)檢機構(gòu)而言，核心競爭力=技術(shù)領(lǐng)先+服務(wù)優(yōu)勢。

1、技術(shù)領(lǐng)先。

必須以市場需求為導向,以效率和效益為目標,不斷提升檢驗檢測和科研創(chuàng)新能力。

TüV萊茵集團在智能電網(wǎng)、智能家居等領(lǐng)域進行了15年無線產(chǎn)品檢測技術(shù)的研發(fā)，可以對病毒入侵、芯片語言格式等進行測試，為網(wǎng)絡(luò)安全提供支撐。

DNV GL研發(fā)投入占營業(yè)收入的5%(1.25億歐元)，重點進行戰(zhàn)略性檢測技術(shù)攻關(guān)和創(chuàng)新。他們還加強現(xiàn)代新型設(shè)計，率先發(fā)布以液化天然氣為推進燃料的船舶檢測規(guī)則和技術(shù)標準，幫助新船減少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。

2、服務(wù)優(yōu)勢。

服務(wù)優(yōu)勢=創(chuàng)新服務(wù)方式+高效服務(wù)。

21世紀，企業(yè)競爭力的來源之一是價值的創(chuàng)新，價值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，只有在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，才能提供有競爭力的服務(wù)。

(1)創(chuàng)新服務(wù)方式

一是“驚喜服務(wù)”。“驚喜服務(wù)”是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，在客戶沒有想到的服務(wù)以外，我們對客戶進行他們意想不到的服務(wù)。例如：有的質(zhì)檢機構(gòu)建立的檢驗進度短信提醒系統(tǒng)。

二是“感動服務(wù)”?！案袆臃?wù)”就是要通過我們的言行舉止，一舉一動都能夠感動顧客，讓顧客終生難忘。例如：有的質(zhì)檢機構(gòu)有為客戶專門設(shè)置的客戶休息室、免費午餐、大客戶機場接送等等關(guān)愛服務(wù)。

三是提高服務(wù)等級。通常，顧客服務(wù)的等級由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負責、超常服務(wù)、專業(yè)顧問、長期伙伴這6個等級。檢驗機構(gòu)要主動與顧客溝通，了解顧客當前需求和未來的期望，并及時追蹤客戶需求變化，建立客戶需求預見機制，根據(jù)客戶需求延伸服務(wù)，深化客戶關(guān)系，特別是與重點客戶結(jié)成合作伙伴，從而造就長期穩(wěn)定的客戶資源。

(2)高效服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式：(電商)平臺+(云)服務(wù)+(大)數(shù)據(jù)。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺，這將成為我國檢測認證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風口。

多元化一站式服務(wù)

近年來，全球檢驗檢測認證業(yè)務(wù)逐步從單一領(lǐng)域向多領(lǐng)域拓展，從生產(chǎn)消費和貿(mào)易領(lǐng)域向設(shè)計制造、勘探開發(fā)等產(chǎn)業(yè)上游延伸，從傳統(tǒng)的質(zhì)量安全向低碳環(huán)保等新安全領(lǐng)域發(fā)展。為適應(yīng)這種新趨勢，UL、SGS、DNV GL等跨國公司都加強了多元化一站式服務(wù)能力建設(shè)。

TüV萊茵集團業(yè)務(wù)橫跨工業(yè)服務(wù)、移動產(chǎn)品、產(chǎn)品檢測、醫(yī)療衛(wèi)生、培訓咨詢和體系認證六大領(lǐng)域，檢驗檢測實行從原材料、設(shè)計、制造、銷售到召回“一條龍”服務(wù)。他們開發(fā)了3D模擬檢測技術(shù)，與實物檢測吻合率達98%，縮短檢測時間1/3，幫助客戶減少設(shè)計重復，節(jié)約了成本。

深圳質(zhì)檢院提出的“一個標準、一次檢測、走遍全球”等服務(wù)。

加強市場化運作

眾所周知，我國第三方檢測服務(wù)業(yè)的興起與發(fā)展，離不開大量的市場營銷工作。具體到一家檢測機構(gòu)，只要主營業(yè)務(wù)不是法檢或壟斷性檢測需求，營銷工作就異常重要，尤其是對于即將市場化的國有檢測機構(gòu)。市場化運作=運作機制+運作方式。運作機制：管理體制上必須獨立法人、運行機制上是企業(yè)化運作?？v觀國內(nèi)外檢測行業(yè)，營銷模式都經(jīng)歷了一個變化的過程，隨著競爭環(huán)境采取不同的策略。

一是直銷模式。即通過銷售人員直接與目標客戶接觸，目標客戶以生產(chǎn)企業(yè)為主，這是目前業(yè)界最普遍的做法。這種模式往往適合消費品領(lǐng)域的檢測業(yè)務(wù)。

二是買家模式。即與終端大買家達成合作，為其供應(yīng)商指定檢測機構(gòu)。這一策略讓國際檢測機構(gòu)受益匪淺，尤其是外貿(mào)領(lǐng)域?qū)以嚥凰?。早期的國?nèi)機構(gòu)也曾躋身其間，嘗到了甜頭。這一模式對檢測機構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)點、機構(gòu)品牌都有較高的要求。

三是協(xié)會模式。基本上，各行各業(yè)都有自己的行業(yè)組織，如行業(yè)協(xié)會、商會。行業(yè)組織聚集了大量行業(yè)企業(yè)，正是檢測機構(gòu)的目標客戶。行業(yè)組織一個共同的目標是要服務(wù)好會員，而加入組織、參與組織活動、獲得展示機會、推廣檢測服務(wù)、擴大品牌知名度，成為市場營銷的一條快速通道。

四是信息源模式。這種模式適合于工業(yè)領(lǐng)域的檢測業(yè)務(wù)，如環(huán)境評價、招投標等項目檢測和大宗檢測業(yè)務(wù)等。抓這些信息的源頭，第一時間獲取業(yè)務(wù)信息，大大增加了成交的概率。

五是互聯(lián)網(wǎng)模式。隨著國內(nèi)電子商務(wù)的突飛猛進，互聯(lián)網(wǎng)給商家?guī)淼募t利，激發(fā)了檢測機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)營銷投入，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺也應(yīng)運而生。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺，(電商)平臺、(云)服務(wù)、(大)數(shù)據(jù)，將成為我國檢測認證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風口。

加強人才的培養(yǎng)和儲備

國外機構(gòu)高度重視人力資源開發(fā)。UL、SGS等平均培訓費用占營業(yè)收入2%以上，其中用于高層管理人員的培訓費用比例更大。通過培訓，儲備一批創(chuàng)新人才和管理骨干。

本文節(jié)選自《面向市場 加快改革——我國檢驗檢測行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)及對策》。